Dalam era digital yang terus berkembang, pengalaman pelanggan telah menjadi fokus utama bagi banyak bisnis. Sistem omnichannel adalah salah satu pendekatan yang muncul sebagai solusi untuk meningkatkan interaksi dan keterlibatan pelanggan secara menyeluruh. Namun, sebelum kita memahami bagaimana sistem ini dapat meningkatkan kinerja bisnismu, penting bagi kita untuk memiliki pemahaman yang kuat tentang konsep dasarnya.
Dengan berkembangnya teknologi dan penetrasi internet yang semakin luas, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dan kemudahan dalam mengakses produk dan layanan. Mereka dapat berinteraksi dengan merek-merek melalui berbagai saluran seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan toko fisik. Oleh karena itu, penting bagi bisnismu untuk menyediakan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua platform ini. Inilah di mana konsep sistem omnichannel menjadi kunci.
Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang sistem omnichannel, bagaimana cara kerjanya, apa manfaatnya dalam konteks bisnis modern, dan contoh implementasi dari omnichannel yang sudah ada.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah cara terbaru dan terbaik untuk berinteraksi dengan bisnis di era digital. Idenya adalah membuat pengalaman belanja atau berinteraksi dengan bisnis menjadi mulus dan tertata di berbagai platform seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan toko fisik. Dengan sistem omnichannel, pengalaman pelanggan di semua saluran terasa seragam, tanpa ada rasa kebingungan atau kehilangan informasi.
Bedanya dengan Multichannel, Multichannel adalah ketika bisnis ada di berbagai platform, tapi kadang-kadang pengalaman di satu platform bisa terasa berbeda dengan yang lain seperti adanya perbedaan harga atau informasi produk yang kurang jelas di salah satu platform. Dengan omnichannel, semuanya saling terhubung dan konsisten.
Bagaimana Sistem Omnichannel Bekerja
1. Mengintegrasikan Data dan Informasi
Sistem omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan data dan informasi dari berbagai saluran. Misalnya, jika seorang pelanggan mencari produk di situs web, informasi pencarian tersebut dapat diakses saat mereka berpindah ke aplikasi seluler atau bahkan dalam toko fisik.
Contoh: Seorang pelanggan mencari sepatu olahraga tertentu di situs web toko sepatu. Kemudian, ketika mereka membuka aplikasi seluler toko tersebut, mereka melihat rekomendasi produk sepatu olahraga yang serupa berdasarkan pencarian sebelumnya. Begitupun ketika mereka mengunjungi toko fisik dan menemukan produk yang sama.
2. Melakukan Analisis dan Personalisasi
Data yang terkumpul dari berbagai saluran memungkinkan bisnis untuk menganalisis perilaku dan preferensi pelanggan. Misalnya, apakah mereka lebih suka membeli secara online atau di toko fisik, atau jenis produk apa yang sering mereka cari.
Contoh: Sebuah toko pakaian mengidentifikasi bahwa seorang pelanggan tertentu sering mencari koleksi pakaian musim panas. Oleh karena itu, mereka dapat mengirimkan pemberitahuan tentang penawaran spesial untuk koleksi musim panas saat pelanggan tersebut berbelanja online.
3. Keseragaman Pengalaman
Informasi dan preferensi pelanggan diakses dengan konsisten di semua platform. Ini berarti, jika seorang pelanggan menyimpan produk ke dalam keranjang saat menggunakan situs web, mereka dapat melanjutkan proses pembelian ketika mereka membuka aplikasi seluler atau mengunjungi toko fisik.
Contoh: Seorang pelanggan menambahkan beberapa produk ke dalam keranjang belanja mereka melalui situs web. Ketika mereka membuka aplikasi seluler dari toko yang sama, produk yang sama akan terlihat di keranjang belanja mereka.
4. Proses Pengelolaan Pesanan Terintegrasi
Sistem omnichannel memungkinkan pengelolaan persediaan yang terintegrasi di seluruh saluran. Ini berarti jika stok suatu produk habis di satu lokasi, sistem dapat memberi tahu pelanggan tentang opsi lain atau memfasilitasi pengiriman dari lokasi lain.
Contoh: Seorang pelanggan ingin membeli sepatu yang sedang populer, tetapi stok di toko fisik habis. Dengan sistem omnichannel, karyawan toko dapat memeriksa stok di lokasi lain atau mengatur pengiriman dari gudang pusat jadi pesanan akan tetap bisa terselesaikan.
Manfaat dari Sistem Omnichannel
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Personal
Dengan sistem omnichannel, bisnis dapat mengumpulkan data dari berbagai saluran tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Informasi ini digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih pribadi dan relevan. Misalnya, menawarkan produk atau promosi yang sesuai dengan minat pelanggan.
2. Konsistensi di Seluruh Platform
Tak peduli melalui saluran mana pelanggan berinteraksi (situs web, aplikasi seluler, toko fisik), pengalaman yang diberikan akan seragam. Informasi dan preferensi pelanggan diakses dengan konsisten di semua platform. Ini menghilangkan kebingungan atau ketidaknyamanan yang mungkin terjadi jika ada ketidaksesuaian terutama bagi pelanggan yang masih awam.
3. Efisiensi Lebih Tinggi:
Integrasi sistem omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengelola proses operasional dengan lebih efisien. Ini termasuk pengelolaan persediaan yang lebih tepat dan peningkatan proses pemenuhan pesanan. Sebagai contoh, jika suatu barang habis di satu lokasi, sistem akan dapat mengetahui di lokasi lain apakah barang tersebut masih tersedia.
4. Pengambilan Keputusan dan Respon Cepat
Data yang dikumpulkan dari berbagai saluran memungkinkan setiap bisnis untuk memahami perilaku setiap pelanggan dengan lebih baik. Dari sistem analisis data yang terpusat akan sangat memungkinkan untuk mengambil keputusan dan memberikan respon yang lebih cepat. Misalnya, ketika menentukan produk atau layanan yang harus diprioritaskan atau dikembangkan lebih lanjut berdasarkan popularitas.
5. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Pengalaman pelanggan yang terbaik di semua saluran dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung mempertahankan hubungan dengan bisnis dan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan ini bisnis akan bisa terus mendapatkan potensi pelanggan baru dari setiap pelanggan yang puas.
6. Peningkatan Pendapatan dan Profitabilitas:
Terakhir manfaat dari omnichannel ini tentunya sesuai dengan tujuan bisnis yaitu untuk mendapatkan profit, dengan menerapkan omnichannel pendapatan bisnis dan profit bisa lebih tinggi. Hal ini dikarenakan semuanya bisa dipantau secara terpusat sehingga sangat memungkinkan untuk membuang biaya tambahan lain yang tidak berguna dan fokus dengan bagaimana mengembangkan pelanggan lebih jauh supaya bisa terus mendatangkan profit bagi bisnis.
Sistem omnichannel membawa berbagai manfaat penting bagi bisnis modern. Dengan memahami dan mengimplementasikannya dengan baik, bisnis dapat memenangkan hati pelanggan dan memperkuat posisi mereka di pasar.
Contoh Implementasi Sistem Omnichannel saat ini
- E-Commerce dan Ritel Tradisional: Contoh yang cukup populer saat ini adalah bisnis seperti Amazon dan Walmart mengintegrasikan pengalaman belanja online dan offline dengan mengizinkan pelanggan untuk membeli secara online dan mengambil barang di toko fisik, atau sebaliknya.
- Loyalty Programs yang Terintegrasi: Program loyalitas yang berfungsi di semua saluran memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin atau mendapatkan manfaat terlepas dari cara mereka berinteraksi dengan bisnis. Program ini bisa ditemukan di marketplace seperti Tokopedia ataupun Shopee dan sebagainya dimana pelanggan bisa mendapatkan poin setiap transaksi dan berkesempatan untuk meraih reward yang lebih banyak.
- Penggunaan Aplikasi Seluler: Banyak bisnis mengintegrasikan dengan fitur aplikasi seluler dikarenakan hampir setiap orang saat ini pasti punya setidaknya 1 ponsel. Penggunaan aplikasi ini bisa untuk mengelola pesanan, memberikan notifikasi penawaran khusus, dan pengelolaan akun, serta untuk memastikan pengalaman konsisten di semua platform. Contohnya seperti penerapan aplikasi alfagift
- Penggunaan Media Sosial untuk Dukungan Pelanggan: Bisnis menggunakan platform media sosial untuk memberikan dukungan pelanggan secara langsung dan memastikan bahwa pertanyaan atau masalah pelanggan dijawab dengan cepat. Saat ini hampir semua perusahaan / bisnis pasti punya setidaknya 1 akun di setiap platform media sosial supaya bisa memberikan dukungan kepada pelanggannya dengan lebih mudah.
Mengapa Plugo adalah Pilihan yang Tepat?
Dibandingkan membuat sistem omnichannel sendiri yang cukup rumit dengan mengintegrasikan banyak platform, ada solusi mudah yaitu dengan menggunakan Plugo. Plugo sudah hadir dengan sistem omnichannel dimana dalam platform tersedia fitur yang memudahkan kamu dalam membuat website, melakukan komunikasi dengan pelanggan, mengatur sistem pengiriman dan pembayaran yang beragam hanya dalam 1 platform saja. Kalau kamu sudah punya produk di toko online lain kamu juga bisa menyinkronkannya dengan platform plugo ini.
Sekarang bisnis dapat memastikan bahwa mereka berada di depan persaingan dan memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada setiap pelanggan. Jadi, tidak ada waktu yang terbuang sia sia dan jadi lebih optimal dengan menggunakan Plugo.
